Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o com
\nBenefici\u00e1rios
\n(ano base 2019)
\nFormul\u00e1rio Padr\u00e3o ANS
\n276
\nE N T R E V I S TA D O S
\nMARGEM DE ERRO:
\n4.92
\nN\u00cdVEL DE CONFIAN\u00c7A:
\n90%
\n\u2756 Popula\u00e7\u00e3o total: 27.803 benefici\u00e1rios possuidores do plano Santa Casa de Sa\u00fade Ribeir\u00e3o Preto.
\n\u2756 Popula\u00e7\u00e3o alvo (eleg\u00edvel \u00e0 pesquisa) com 18 anos ou mais: 22.016.
\n\u2756 Per\u00edodo de campo: Abril e Maio de 2020.
\n\u2756 Taxa de resposta: 61%. Falamos com 454 pessoas para alcan\u00e7ar o volume amostral estabelecido.
\n\u2756 Classifica\u00e7\u00e3o:
\n1 – Question\u00e1rio conclu\u00eddo: 276.
\n2 – O benefici\u00e1rio n\u00e3o aceitou participar da pesquisa: 6 (1%).
\n3 – O benefici\u00e1rio \u00e9 incapacitado por limita\u00e7\u00f5es de sa\u00fade de responder a pesquisa: 27 (6%).
\n4 – N\u00e3o foi poss\u00edvel localizar o benefici\u00e1rio: 145 (32%).
\n\u2756 Forma de coleta dos dados: Pesquisa telef\u00f4nica (CATI).
\n\u2756 Seguidos os c\u00f3digos de \u00e9tica ASQ, ICC\/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.
\n\u2756 Respons\u00e1vel t\u00e9cnico: Adriana Aparecida Mar\u00e7al, inscrita no Conselho Regional de Estat\u00edstica da 3\u00aa Regi\u00e3o, sob o n\u00famero 10524.
\n\u2756 Instituto respons\u00e1vel pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
\nDados t\u00e9cnicos
\nErros n\u00e3o amostrais: Ao proceder a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de
\nbenefici\u00e1rios, n\u00e3o foram observados erros n\u00e3o amostrais, que ensejassem a
\nado\u00e7\u00e3o de medidas de adequa\u00e7\u00e3o.
\nQuest\u00e3o Base Margem de Erro
\nBloco A:
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 Sa\u00fade
\n1 – Cuidados de sa\u00fade 260 5.07
\n2 – Aten\u00e7\u00e3o imediata 232 5.37
\n3 – Comunica\u00e7\u00e3o 276 4.92
\n4 – Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade recebida 261 5.06
\n5 – Lista de m\u00e9dicos (acesso aos prestadores) 255 5.12
\nBloco B:
\nCanais de Atendimento
\n6 – Atendimento multicanal 250 5.17
\n7 – Resolutividade 98 8.29
\n8 – Documentos e formul\u00e1rios 217 5.56
\nBloco C:
\nSatisfa\u00e7\u00e3o Geral
\n9 – Avalia\u00e7\u00e3o geral 273 4.95
\n10 – Recomenda\u00e7\u00e3o 275 4.93
\nDados t\u00e9cnicos
\nMargem de erro por atributo
\nDados t\u00e9cnicos
\n1 – Cuidados de sa\u00fade GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o 4 – Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade recebida GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o
\nSempre 159 61,2% 46% 76% 90% 7,4% Muito Bom 81 31,0% 17% 45% 90% 7,0%
\nNa maioria das vezes 39 15,0% 4% 26% 90% 5,4% Bom 139 53,3% 38% 68% 90% 7,6%
\n\u00c0s vezes 62 23,8% 11% 37% 90% 6,5% Regular 37 14,2% 4% 25% 90% 5,3%
\nNunca 0 0,0% 0% 0% 90% 0,0% Ruim 3 1,1% -2% 4% 90% 1,6%
\nMuito Ruim 1 0,4% -1% 2% 90% 0,9%
\n2 – Aten\u00e7\u00e3o imediata GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o
\nSempre 158 68,1% 53% 83% 90% 7,5% 5 – Lista de m\u00e9dicos (acesso) GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o
\nNa maioria das vezes 46 19,8% 7% 33% 90% 6,4% Muito Bom 48 18,8% 7% 31% 90% 6,0%
\n\u00c0s vezes 25 10,8% 1% 21% 90% 5,0% Bom 144 56,5% 41% 72% 90% 7,6%
\nNunca 3 1,3% -2% 5% 90% 1,8% Regular 48 18,8% 7% 31% 90% 6,0%
\nRuim 12 4,7% -2% 11% 90% 3,3%
\n3 – Comunica\u00e7\u00e3o GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o Muito Ruim 3 1,2% -2% 4% 90% 1,7%
\nSim 16 5,8% -1% 13% 90% 3,5%
\nN\u00e3o 260 94,2% 87% 101% 90% 3,5%
\nDados complementares
\nDados t\u00e9cnicos
\n6 – Atendimento multicanal GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o 9 – Avalia\u00e7\u00e3o geral GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o
\nMuito Bom 60 24,0% 11% 37% 90% 6,6% Muito Bom 66 24,2% 11% 37% 90% 6,4%
\nBom 125 50,0% 34% 66% 90% 7,8% Bom 161 59,0% 44% 74% 90% 7,3%
\nRegular 46 18,4% 6% 30% 90% 6,0% Regular 43 15,8% 5% 27% 90% 5,4%
\nRuim 15 6,0% -1% 13% 90% 3,7% Ruim 2 0,7% -2% 3% 90% 1,3%
\nMuito Ruim 4 1,6% -2% 6% 90% 2,0% Muito Ruim 1 0,4% -1% 2% 90% 0,9%
\n7 – Resolutividade GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o 10 – Recomenda\u00e7\u00e3o GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o
\nSim 66 67,3% 44% 91% 90% 11,7% Definitivamente recomendaria 17 6,2% -1% 13% 90% 3,6%
\nN\u00e3o 32 32,7% 9% 56% 90% 11,7% Recomendaria 205 74,5% 62% 87% 90% 6,5%
\nRecomendaria com ressalvas 45 16,4% 5% 27% 90% 5,5%
\n8 – Documentos e formul\u00e1rios GERAL Propor\u00e7\u00e3o Intervalo
\ninferior
\nIntervalo
\nSuperior
\nN\u00edvel de
\nconfian\u00e7a
\nErro
\npadr\u00e3o N\u00e3o recomendaria 8 2,9% -2% 8% 90% 2,5%
\nMuito Bom 43 19,8% 7% 33% 90% 6,7%
\nBom 138 63,6% 48% 80% 90% 8,0%
\nRegular 31 14,3% 3% 26% 90% 5,8%
\nRuim 5 2,3% -3% 7% 90% 2,5%
\nMuito Ruim 0 0,0% 0% 0% 90% 0,0%
\nDados complementares
\nDados t\u00e9cnicos
\nDistribui\u00e7\u00e3o por Faixa Et\u00e1ria Intervalo de Confian\u00e7a
\nFaixa Et\u00e1ria Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
\nDe 18 a 20 anos 3 1 5
\nDe 21 a 30 anos 15 12 19
\nDe 31 a 40 anos 26 22 31
\nDe 41 a 50 anos 22 18 26
\nDe 51 a 60 anos 15 11 18
\nMais de 60 anos 18 15 22
\nDistribui\u00e7\u00e3o por G\u00eanero Intervalo de Confian\u00e7a
\nG\u00eanero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
\nMasculino 40 35 45
\nFeminino 60 55 65
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%).
\nIntervalo de Confiabilidade – Plano amostral
\nDistribui\u00e7\u00e3o por Cidade Intervalo de Confian\u00e7a
\nRegi\u00e3o Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
\nRibeir\u00e3o Preto 86 82 89
\nJardin\u00f3polis 5 3 8
\nSerrana 5 3 7
\nCravinhos 2 0 3
\nBarrinha 1 0 2
\nBrodowski 1 0 2
\nFaixa Et\u00e1ria G\u00eanero
\nDados t\u00e9cnicos
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%).
\n18,5
\n14,9
\n22,1
\n26,4
\n15,2
\n2,9
\nMais de 60 anos
\nDe 51 a 60 anos
\nDe 41 a 50 anos
\nDe 31 a 40 anos
\nDe 21 a 30 anos
\nDe 18 a 20 anos
\n39,9
\n60,1
\n1 – Nos 12 \u00faltimos meses, com que frequ\u00eancia voc\u00ea conseguiu ter cuidados de sa\u00fade (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano
\nde sa\u00fade quando necessitou?
\nQuando questionados sobre a obten\u00e7\u00e3o de cuidados de sa\u00fade diante de uma necessidade, 76,2% dos entrevistados mencionam conseguir atendimento Na maioria das vezes ou
\nSempre, sendo 61,2% concentrado em Sempre. Apesar disso, destaque para o fato de que o Nunca n\u00e3o foi mencionado.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o para op\u00e7\u00e3o \u00c0s vezes que se sobressai ao Na maioria das vezes em 8,8pp.
\nPor perfil, ficam empatados dentro da margem de erro, os g\u00eaneros Feminino e Masculino. A faixa et\u00e1ria De 21 a 30 e De 51 a 60 anos s\u00e3o os que mais avaliam negativamente,
\nmencionando o item \u00c0s vezes, j\u00e1 quem obteve a melhor avalia\u00e7\u00e3o positivamente foi a faixa et\u00e1ria com Mais de 60 anos, alcan\u00e7ando 85,7%, ficando dentro da Conformidade.
\nG\u00caNERO Nunca \u00c0s vezes Na maioria
\ndas vezes Sempre
\nFeminino 0,0 23,9 16,4 59,7
\nMasculino 0,0 23,8 12,9 63,4
\nFAIXA ET\u00c1RIA Nunca \u00c0s vezes Na maioria
\ndas vezes Sempre
\nDe 18 a 20 anos 0,0 25,0 12,5 62,5
\nDe 21 a 30 anos 0,0 28,2 20,5 51,3
\nDe 31 a 40 anos 0,0 23,5 26,5 50,0
\nDe 41 a 50 anos 0,0 25,4 8,5 66,1
\nDe 51 a 60 anos 0,0 29,7 2,7 67,6
\nMais de 60 anos 0,0 14,3 12,2 73,5
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade
\nBase: 260 | Margem de Erro: 5.07
\nN\u00e3o se aplica: 16 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n0,0
\n23,8
\n15,0
\n61,2
\nNunca \u00c0s vezes Na maioria das
\nvezes
\nSempre
\nPositivo
\n76,2
\nNegativo
\n23,8
\nNunca \u00c0s vezes Na maioria das
\nvezes
\nSempre NA
\nFrequ\u00eancia: 0,0 22,5 14,1 57,6 5,8
\n2 – Nos \u00faltimos 12 meses, quando voc\u00ea necessitou de aten\u00e7\u00e3o imediata (por exemplo: caso de urg\u00eancia ou emerg\u00eancia), com que frequ\u00eancia voc\u00ea foi atendido
\npelo seu plano de sa\u00fade assim que precisou?
\nG\u00caNERO Nunca \u00c0s vezes Na maioria
\ndas vezes Sempre
\nFeminino 1,4 9,9 25,5 63,1
\nMasculino 1,1 12,1 11,0 75,8
\nFAIXA ET\u00c1RIA Nunca \u00c0s vezes Na maioria
\ndas vezes Sempre
\nDe 18 a 20 anos 0,0 28,6 0,0 71,4
\nDe 21 a 30 anos 0,0 10,8 24,3 64,9
\nDe 31 a 40 anos 1,7 13,6 23,7 61,0
\nDe 41 a 50 anos 1,9 5,8 17,3 75,0
\nDe 51 a 60 anos 0,0 8,3 22,2 69,4
\nMais de 60 anos 2,4 12,2 14,6 70,7
\nReferente \u00e0 aten\u00e7\u00e3o imediata, 87,9% avaliaram com men\u00e7\u00f5es positivas (Na maioria das vezes ou Sempre), sendo 68,1% concentrado em Sempre, classificando este resultado em
\nConformidade. Destaque positivo para o fato de que apenas 1,3% citaram o Nunca.
\nPor perfil, o g\u00eanero Feminino e Masculino ficam empatadas dentro da margem de erro, ambos classificados em Conformidade. Por faixa et\u00e1ria, a resposta \u00c0s vezes est\u00e1 concentrada
\nentre os benefici\u00e1rios De 18 a 20 anos. Por outro lado, quem obteve o melhor \u00edndice positivamente foram os benefici\u00e1rios que possui De 41 a 60 anos, alcan\u00e7ando o patamar de
\nExcel\u00eancia.
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade
\nBase: 232 | Margem de Erro: 5.37
\nN\u00e3o se aplica: 44 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n1,3
\n10,8
\n19,8
\n68,1
\nNunca \u00c0s vezes Na maioria das
\nvezes
\nSempre
\nPositivo
\n87,9
\nNegativo
\n12,1
\nNunca \u00c0s vezes Na maioria das
\nvezes
\nSempre NA
\nFrequ\u00eancia: 1,1 9,1 16,7 57,2 15,9
\n3 – Nos \u00faltimos 12 meses, voc\u00ea recebeu algum tipo de comunica\u00e7\u00e3o de seu plano de sa\u00fade (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e\/ou
\nesclarecendo sobre a necessidade de realiza\u00e7\u00e3o de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de c\u00e2ncer, consulta preventiva com
\nurologista, consulta preventiva com dentista, etc.?
\nG\u00caNERO N\u00e3o Sim
\nFeminino 93,4 6,6
\nMasculino 95,5 4,5
\nFAIXA ET\u00c1RIA N\u00e3o Sim
\nDe 18 a 20 anos 75,0 25,0
\nDe 21 a 30 anos 92,9 7,1
\nDe 31 a 40 anos 97,3 2,7
\nDe 41 a 50 anos 95,1 4,9
\nDe 51 a 60 anos 95,1 4,9
\nMais de 60 anos 92,2 7,8
\nA comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um ponto em que a maior parte dos entrevistados (94,2%) relata n\u00e3o ter recebido nenhum tipo de comunicado do plano, quanto \u00e0 cuidados preventivos, nos \u00faltimos
\n12 meses, dado considerado como ponto de aten\u00e7\u00e3o por se tratar de informa\u00e7\u00f5es importantes relacionadas a preven\u00e7\u00f5es de sa\u00fade.
\nPara os que recebem, este contato \u00e9 mais frequente ao p\u00fablico Feminino e benefici\u00e1rios com faixa et\u00e1ria De 18 a 20 anos, mesmo assim, o resultado \u00e9 muito baixo.
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade
\nBase: 276 | Margem de Erro: 4.92
\nN\u00e3o soube responder: 0 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota\u00b9: Resultados apresentados em percentual (%)
\nNota\u00b2: Nesta quest\u00e3o a frequ\u00eancia \u00e9 a mesma do indicador
\n5,8
\n94,2
\nSim
\nN\u00e3o
\nFaixa Et\u00e1ria T2B
\nDe 18 a 20 anos 62,5
\nDe 21 a 30 anos 78,0
\nDe 31 a 40 anos 83,6
\nDe 41 a 50 anos 86,0
\nDe 51 a 60 anos 79,5
\nMais de 60 anos 95,9
\n4 – Nos \u00faltimos 12 meses, como voc\u00ea avalia toda a aten\u00e7\u00e3o em sa\u00fade recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laborat\u00f3rios, cl\u00ednicas, m\u00e9dicos,
\ndentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psic\u00f3logos e outros)?
\n90 a 100 80 a 89 0 a 79
\n% Satisfa\u00e7\u00e3o
\nExcelente \/ For\u00e7as Conforme \/ Oportunidades N\u00e3o conforme Fraquezas ou Amea\u00e7as
\nP E R C E P \u00c7 \u00c3 O
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade recebida, 84,3% dos entrevistados avaliaram positivamente,
\nclassificando este resultado em Conformidade. Destaque positivo \u00e9 que a soma das
\nop\u00e7\u00f5es ruins (Muito Ruim e Ruim) foi de apenas 1,5%.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 22,3pp entre as op\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o, indicando
\nprobabilidade de migra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o para a n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o.
\nPor perfil, os g\u00eaneros Masculino e Feminino ficam empatados dentro da margem de
\nerro, ambos em Conformidade. A faixa et\u00e1ria De 18 a 20 anos demonstra estar menos
\nsatisfeita, j\u00e1 os benefici\u00e1rios com Mais de 60 anos s\u00e3o os mais satisfeitos, com
\nclassifica\u00e7\u00e3o em patamar Excel\u00eancia.
\nMasculino Feminino
\n83,7 84,7
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade
\nBase: 261 | Margem de Erro: 5.06
\nN\u00e3o se aplica: 15 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n0,4 1,1
\n14,2
\n53,3
\n31,0
\nMuito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
\n84,3
\nMuito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
\nFrequ\u00eancia: 0,4 1,1 13,4 50,4 29,3 5,4
\nFaixa Et\u00e1ria T2B
\nDe 18 a 20 anos 85,7
\nDe 21 a 30 anos 74,4
\nDe 31 a 40 anos 74,3
\nDe 41 a 50 anos 69,6
\nDe 51 a 60 anos 74,4
\nMais de 60 anos 84,1
\n5 – Como voc\u00ea avalia a facilidade de acesso \u00e0 lista de prestadores de servi\u00e7os credenciados pelo seu plano de sa\u00fade (por exemplo: m\u00e9dicos, dentistas,
\npsic\u00f3logos, fisioterapeutas, hospitais, laborat\u00f3rios e outros) por meio f\u00edsico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
\nMasculino Feminino
\n80,6 72,0
\nP E R C E P \u00c7 \u00c3 O
\nO acesso \u00e0 lista de prestadores, 75,3% dos entrevistados avaliaram positivamente,
\noptando pelas op\u00e7\u00f5es Bom e Muito Bom, classificando este resultado fora da
\nConformidade. Ponto positivo para a op\u00e7\u00e3o Muito ruim que n\u00e3o chegou a 2%.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 37,7pp entre as op\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o, o que pode
\nindicar uma probabilidade de migra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o para a n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o.
\nPor perfil, o g\u00eanero Masculino demonstra mais facilidade com este acesso se
\ncomparado com o Feminino, se classificando em Conformidade. Analisando as faixas
\net\u00e1rias, benefici\u00e1rios De 41 a 50 anos demonstram estar menos satisfeitos. Em contra
\npartida, nas faixas et\u00e1rias das extremidades (De 18 a 20 anos e Mais de 60 anos),
\nconstam os benefici\u00e1rios que melhor avaliam o acesso \u00e0 lista de prestadores de servi\u00e7os
\ncredenciados, \u00fanicos em Conformidade.
\nAten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade
\n90 a 100 80 a 89 0 a 79
\n% Satisfa\u00e7\u00e3o
\nExcelente \/ For\u00e7as Conforme \/ Oportunidades N\u00e3o conforme Fraquezas ou Amea\u00e7as
\nBase: 255 | Margem de Erro: 5.12
\nN\u00e3o se aplica: 21 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n1,2
\n4,7
\n18,8
\n56,5
\n18,8
\nMuito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
\n75,3
\nMuito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
\nFrequ\u00eancia: 1,1 4,3 17,4 52,2 17,4 7,6
\nFaixa Et\u00e1ria T2B
\nDe 18 a 20 anos 87,5
\nDe 21 a 30 anos 66,7
\nDe 31 a 40 anos 67,2
\nDe 41 a 50 anos 74,1
\nDe 51 a 60 anos 76,3
\nMais de 60 anos 84,8
\n6 – Nos \u00faltimos 12 meses, quando voc\u00ea acessou seu plano de sa\u00fade (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletr\u00f4nico), como
\nvoc\u00ea avalia seu atendimento considerando o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es de que precisava?
\nMasculino Feminino
\n82,0 68,7
\nP E R C E P \u00c7 \u00c3 O
\nSobre o acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es, 74% dos entrevistados avaliaram positivamente,
\nescolhendo entre Bom e Muito Bom, se classificando fora da Conformidade. Vale
\nressaltar que a op\u00e7\u00e3o Muito ruim obteve apenas 1,6% de cita\u00e7\u00f5es.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 26pp entre as op\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o, indicando
\nprobabilidade de migra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o para a n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o.
\nPor perfil, o g\u00eanero Masculino encontra-se dentro da Conformidade e obteve o melhor
\n\u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o se comparado com o Feminino. Com rela\u00e7\u00e3o as faixas et\u00e1rias, o
\np\u00fablico De 21 a 40 anos demonstram menor satisfa\u00e7\u00e3o e quem obteve a melhor
\navalia\u00e7\u00e3o foram os benefici\u00e1rios que possuem De 18 a 20 e Mais de 60 anos, ambos
\ndentro da Conformidade.
\nCanais de atendimento
\n90 a 100 80 a 89 0 a 79
\n% Satisfa\u00e7\u00e3o
\nExcelente \/ For\u00e7as Conforme \/ Oportunidades N\u00e3o conforme Fraquezas ou Amea\u00e7as
\nBase: 250 | Margem de Erro: 5.17
\nN\u00e3o se aplica: 26 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n1,6
\n6,0
\n18,4
\n50,0
\n24,0
\nMuito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
\n74,0
\nMuito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
\nFrequ\u00eancia: 1,4 5,4 16,7 45,3 21,7 9,4
\n7 – Nos \u00faltimos 12 meses, quando voc\u00ea fez uma reclama\u00e7\u00e3o para o seu plano de sa\u00fade, voc\u00ea teve sua demanda resolvida?
\nG\u00caNERO N\u00e3o Sim
\nFeminino 33,8 66,2
\nMasculino 30,3 69,7
\nFAIXA ET\u00c1RIA N\u00e3o Sim
\nDe 18 a 20 anos 0,0 100,0
\nDe 21 a 30 anos 50,0 50,0
\nDe 31 a 40 anos 21,7 78,3
\nDe 41 a 50 anos 45,8 54,2
\nDe 51 a 60 anos 18,8 81,3
\nMais de 60 anos 31,6 68,4
\nEm resolutividade, 64,5% dos entrevistados citaram a op\u00e7\u00e3o \u201cN\u00e3o se aplica\u201d, permitindo-nos dizer que n\u00e3o houve a necessidade de realizar uma reclama\u00e7\u00e3o nos \u00faltimos 12 meses, o que
\ncaracteriza um ponto de aten\u00e7\u00e3o, pois ainda assim 35,5% abriram uma reclama\u00e7\u00e3o. Dos que abriram, 67,3% informaram ter sua demanda resolvida, o vale mais um ponto de aten\u00e7\u00e3o.
\nImportante identificar os casos sem resolu\u00e7\u00e3o para evoluir o resultado positivamente.
\nAnalisando os g\u00eaneros, p\u00fablico Masculino alega ter mais resolutividade que o Feminino, por\u00e9m empatados dentro da margem de erro. Por faixa et\u00e1ria, De 21 a 30 e 41 a 50 anos
\ndisseram ter menos resolutividade, por outro lado, a faixa et\u00e1ria De 18 a 20 anos foi a que \u00fanica que obteve 100% de resolu\u00e7\u00e3o.
\nCanais de atendimento
\nBase: 98 | Margem de Erro: 8.29
\nN\u00e3o se aplica: 178 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n67,3
\n32,7
\nSim
\nN\u00e3o
\nSim N\u00e3o NA
\nFrequ\u00eancia: 23,9 11,6 64,5
\nFaixa Et\u00e1ria T2B
\nDe 18 a 20 anos 100,0
\nDe 21 a 30 anos 80,0
\nDe 31 a 40 anos 72,6
\nDe 41 a 50 anos 85,1
\nDe 51 a 60 anos 81,8
\nMais de 60 anos 100,0
\n8 – Como voc\u00ea avalia os documentos ou formul\u00e1rios exigidos pelo seu plano de sa\u00fade quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
\nMasculino Feminino
\n85,2 82,2
\nP E R C E P \u00c7 \u00c3 O
\nNo quesito facilidade no preenchimento de documentos e formul\u00e1rios, 83,4% dos
\nentrevistados avaliaram positivamente, classificando-o em Conformidade. Ponto
\npositivo para a op\u00e7\u00e3o Ruim de apenas 2,3% e a op\u00e7\u00e3o Muito Ruim que nem foi citada.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 43,8pp entre as op\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o, indicando
\nprobabilidade de migra\u00e7\u00e3o para n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o.
\nPor perfil, os g\u00eaneros Feminino e Masculino ficam empatados dentro da margem de
\nerro e em Conformidade. Por faixa et\u00e1ria, entrevistados De 31 a 40 anos s\u00e3o os menos
\nsatisfeitos, fora da Conformidade. A melhor avalia\u00e7\u00e3o, encontra-se nas faixas De 18 a 20
\ne com Mais de 60 anos que atingiram 100% de satisfa\u00e7\u00e3o e est\u00e3o em patamar de
\nExcel\u00eancia.
\nCanais de atendimento
\n90 a 100 80 a 89 0 a 79
\n% Satisfa\u00e7\u00e3o
\nExcelente \/ For\u00e7as Conforme \/ Oportunidades N\u00e3o conforme Fraquezas ou Amea\u00e7as
\nBase: 217 | Margem de Erro: 5.56
\nN\u00e3o se aplica: 59 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota: Resultados apresentados em percentual (%)
\n0,0 2,3
\n14,3
\n63,6
\n19,8
\nMuito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
\n83,4
\nMuito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
\nFrequ\u00eancia: 0,0 1,8 11,2 50,0 15,6 21,4
\nFaixa Et\u00e1ria T2B
\nDe 18 a 20 anos 75,0
\nDe 21 a 30 anos 78,6
\nDe 31 a 40 anos 84,9
\nDe 41 a 50 anos 80,0
\nDe 51 a 60 anos 82,5
\nMais de 60 anos 90,0
\nAvalia\u00e7\u00e3o geral
\n9 – Como voc\u00ea avalia seu plano de sa\u00fade?
\nMasculino Feminino
\n82,4 83,6
\nP E R C E P \u00c7 \u00c3 O
\nCom rela\u00e7\u00e3o \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o do plano, 83,2% dos entrevistados avaliaram positivamente,
\nclassificando-o em Conformidade. Destaque muito positivo \u00e9 que a soma das op\u00e7\u00f5es
\nruins (Muito Ruim e Ruim) foi de apenas 1,1%.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 34,8pp entre as op\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o (Bom e Muito
\nBom), indicando probabilidade de migra\u00e7\u00e3o para a n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o.
\nComo podemos observar, os g\u00eaneros Feminino e Masculino est\u00e3o tecnicamente
\nempatados dentro da margem de erro e dentro da Conformidade. Por faixa et\u00e1ria, quem
\npossui De 18 a 30 anos s\u00e3o os menos satisfeitos e est\u00e3o fora da Conformidade, j\u00e1 a faixa
\net\u00e1ria com Mais de 60 anos apresenta a maior satisfa\u00e7\u00e3o, \u00fanica em patamar de
\nExcel\u00eancia.
\n90 a 100 80 a 89 0 a 79
\n% Satisfa\u00e7\u00e3o
\nExcelente \/ For\u00e7as Conforme \/ Oportunidades N\u00e3o conforme Fraquezas ou Amea\u00e7as
\nBase: 273 | Margem de Erro: 4.95
\nN\u00e3o soube responder: 3 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota\u00b9: Resultados apresentados em percentual (%)
\nNota\u00b2: Nesta quest\u00e3o a frequ\u00eancia \u00e9 a mesma do indicador
\n0,4 0,7
\n15,8
\n59,0
\n24,2
\nMuito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
\n83,2
\n10 – Voc\u00ea recomendaria o seu plano de sa\u00fade para amigos ou familiares?
\nG\u00caNERO N\u00e3o
\nrecomendaria
\nRecomendaria
\ncom ressalva Recomendaria Definitivamente
\nrecomendaria
\nFeminino 4,2 15,8 77,0 3,0
\nMasculino 0,9 17,3 70,9 10,9
\nFAIXA ET\u00c1RIA N\u00e3o
\nrecomendaria
\nRecomendaria
\ncom ressalva Recomendaria Definitivamente
\nrecomendaria
\nDe 18 a 20 anos 0,0 37,5 50,0 12,5
\nDe 21 a 30 anos 0,0 14,3 81,0 4,8
\nDe 31 a 40 anos 0,0 16,4 75,3 8,2
\nDe 41 a 50 anos 8,2 19,7 67,2 4,9
\nDe 51 a 60 anos 7,5 12,5 75,0 5,0
\nMais de 60 anos 0,0 13,7 80,4 5,9
\nOs resultados indicam que 80,7% dos entrevistados recomendariam o plano (Recomendaria e Definitivamente recomendaria), resultado considerado dentro da Conformidade. \u00c9 v\u00e1lido
\nressaltar que o percentual de N\u00e3o recomendaria foi baixo, de apenas 2,9% de men\u00e7\u00f5es.
\nPonto de aten\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa de 68,3pp entre as op\u00e7\u00f5es positivas, indicando probabilidade de migra\u00e7\u00e3o para o lado negativo.
\nOs g\u00eaneros Feminino e Masculino est\u00e3o tecnicamente empatados dentro da margem de erro. Por faixa et\u00e1ria, De 18 a 20 anos s\u00e3o os que mais Recomendaria com ressalvas, j\u00e1 os
\nbenefici\u00e1rios com Mais de 60 anos s\u00e3o os que mais recomendariam o plano.
\nAvalia\u00e7\u00e3o geral
\nBase: 275 | Margem de Erro: 4.93
\nN\u00e3o soube responder: 1 (n\u00e3o considerados para c\u00e1lculo dos indicadores)
\nNota\u00b9: Resultados apresentados em percentual (%)
\nNota\u00b2: Nesta quest\u00e3o a frequ\u00eancia \u00e9 a mesma do indicador
\n2,9
\n16,4
\n74,5
\n6,2
\nN\u00e3o recomendaria Recomendaria
\ncom ressalvas
\nRecomendaria Definitivamente
\nrecomendaria
\nPositivo
\n80,7
\nNegativo
\n19,3
\nConclus\u00f5es
\n\u2756 De maneira geral, o desempenho da Santa Casa de Sa\u00fade Ribeir\u00e3o Preto no que se refere aos aspectos que investigam a satisfa\u00e7\u00e3o
\n(quest\u00f5es com 5 gradientes de escolha) foi positivo, em algumas quest\u00f5es a satisfa\u00e7\u00e3o ficou fora da Conformidade, mas pode-se
\nobservar que a n\u00e3o satisfa\u00e7\u00e3o se deu devido ao alto \u00edndice de neutralidade (Regular), pois em todos os atributos, os \u00edndices de
\ninsatisfa\u00e7\u00e3o (soma de Muito Ruim e Ruim) ficaram abaixo de 5%, em m\u00e9dia.
\n\u2756 O melhor resultado entre as quest\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o ocorreu na pergunta 4, que avalia toda a aten\u00e7\u00e3o em sa\u00fade recebida, fechou com
\n84,3% (dentro da Conformidade). A quest\u00e3o 6, que avalia o acesso aos canais de atendimento, obteve o menor desempenho 74%, ou
\nseja, 26% dos entrevistados tiveram alguma dificuldade nesse acesso nos \u00faltimos 12 meses. Neste sentido, \u00e9 importante conhecer as
\nexpectativas dos benefici\u00e1rios a fim de aprimor\u00e1-las.
\n\u2756 Ponto de aten\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o ao vi\u00e9s de baixa: em todas quest\u00f5es relativas \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o se configuraram desta maneira, isto \u00e9, o
\npercentual de respostas Muito Bom est\u00e1 menor se comparado ao Bom, o que indica probabilidade de migra\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o para a n\u00e3o
\nsatisfa\u00e7\u00e3o (composta por Muito Ruim, Ruim e Regular).
\n\u2756 Por fim, a quest\u00e3o 9 \u201ccomo avalia o plano\u201d, atingiu 83,2% de satisfa\u00e7\u00e3o geral dentro da Conformidade. Analisando a taxa de
\nrecomenda\u00e7\u00e3o de 80,7%, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfa\u00e7\u00e3o geral, a diferen\u00e7a entre elas \u00e9 de 2,5pp. Nesse sentido,
\nrealizar a\u00e7\u00f5es que melhorem os atributos analisados poder\u00e3o, inclusive, aumentar o n\u00edvel de recomenda\u00e7\u00e3o que eles fazem do plano de
\nsa\u00fade.
\nObrigado!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o com Benefici\u00e1rios (ano base 2019) Formul\u00e1rio Padr\u00e3o ANS 276 E N T R E V I S TA D O S MARGEM DE ERRO: 4.92 N\u00cdVEL DE CONFIAN\u00c7A: 90% \u2756 Popula\u00e7\u00e3o total: 27.803 benefici\u00e1rios possuidores do plano Santa Casa de Sa\u00fade Ribeir\u00e3o Preto. \u2756 Popula\u00e7\u00e3o alvo (eleg\u00edvel \u00e0 pesquisa) com 18 anos […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":9538,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[11,21],"tags":[9],"class_list":["post-1712","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ans","category-ans-outros","tag-santa-casa-saude-ribeirao-preto-convenio-medico-plano-de-saude-plano-odontologico"],"yoast_head":"\n