Prezados beneficiários (as),

A Agência Nacional de Saúde Suplementar definiu as regras para recomposição do reajuste anual de planos de saúde  por faixa etária cuja cobrança foi suspensa pelo período de setembro a dezembro de 2020, em razão da pandemia do novo Coronavírus.

A recomposição dos valores relativos à suspensão dos reajustes e os abatimentos aplicados no período de setembro a dezembro de 2020 será diluída em 12 (doze) parcelas iguais e sucessivas, de janeiro a dezembro de 2021.

Mais informações poderão ser acessadas diretamente no Site da Agência Nacional de Saúde Suplementar, através do link abaixo.

ANS define que recomposição do reajuste suspenso em 2020 será parcelada em 12 meses – ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar

PARECER DO AUDITOR INDEPENDENTE
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS – ANO BASE: 2019
Operadora: ASSOCIAÇÃO DA SANTA CASA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO
Ao examinar o Relatório de Resultados da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde
da ASSOCIAÇÃO DA SANTA CASA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO, constatamos que os
procedimentos pré, per e pós-pesquisa e a Nota Técnica emitidos pelo Instituto de Pesquisa contratado
pela operadora estão em consonância ao escopo do planejamento descrito na Instrução Normativa da
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) DIDES 060/2015, documento nr. CDD 368.382, e
apresentados em nosso Relatório de Auditoria 256/20 no item 5 (subitens 5.1 a 5.10), previsto no
Programa de Qualificação de Operadoras (PQO).
Examinamos todos os elementos disponibilizados pela operadora, bem como aqueles gerados pelo
Instituto de Pesquisa que teve, sob sua responsabilidade, as definições técnicas para a seleção da
amostra, estratificações, aplicação de campo, segurança dos dados obtidos, processamento e elaboração
do relatório de resultados. Nossa responsabilidade é a de expressar uma opinião sobre a aderência ao
escopo do planejamento, o processo de coleta, a condução da pesquisa e o relatório final, validando-os,
além de verificar a ausência de fraudes.
Nossos exames foram conduzidos de acordo com as melhores práticas do mercado em se tratando de
pesquisas desta natureza e normas de auditoria.
Em nossa opinião, todos os itens verificados no tocante à: (a) a aderência da pesquisa ao escopo, (b) a
fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista; (c) a fidedignidade das respostas e (d) a
fidedignidade do relatório da pesquisa representam, adequadamente, todos os itens previstos no escopo
da Instrução Normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) DIDES 060/2015, documento
nr. CDD 368.382. Durante nossa auditoria, foi possível: (1) conferir o processamento dos dados obtidos e
confrontá-los com os apresentados no Relatório de Resultados; (2) contatar uma amostra empírica de
beneficiários pesquisados para comprovar se de fato trata-se de cliente da operadora e se participaram
da pesquisa no período determinado pela norma e se contribuíram com sua opinião; (3) comprovar a
execução efetiva das pesquisas por meio da audição de uma amostra das gravações das entrevistas
realizadas e, usando desta mesma amostra, (4) comprovar a transferência das respostas do beneficiário
ao banco de dados que gerou os indicadores demonstrados no Relatório de Resultados.
Concluímos que todos os indicadores apresentados no Relatório de Resultados do Instituto de Pesquisa
contratado condizem com a verdade e que a amostra sorteada representa de fato a população de
beneficiários da operadora validando a aderência à Instrução Normativa.
Portanto, atestamos que a pesquisa e seus resultados são válidos e desprovidos de fraude.
São Paulo, 26 de maio de 2020.
Fernando Jorge Bortoletto
Auditor Responsável
FJB Gestão Estratégica e Auditoria
CNPJ: 28.857.115/0001-16

fernando.bortoletto@fjbgestao.com.br – (11) 997-363-270 – www.fjbgestao.com.br

Pesquisa de Satisfação com
Beneficiários
(ano base 2019)
Formulário Padrão ANS
276
E N T R E V I S TA D O S
MARGEM DE ERRO:
4.92
NÍVEL DE CONFIANÇA:
90%
❖ População total: 27.803 beneficiários possuidores do plano Santa Casa de Saúde Ribeirão Preto.
❖ População alvo (elegível à pesquisa) com 18 anos ou mais: 22.016.
❖ Período de campo: Abril e Maio de 2020.
❖ Taxa de resposta: 61%. Falamos com 454 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido.
❖ Classificação:
1 – Questionário concluído: 276.
2 – O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 6 (1%).
3 – O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 27 (6%).
4 – Não foi possível localizar o beneficiário: 145 (32%).
❖ Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI).
❖ Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.
❖ Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.
❖ Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Dados técnicos
Erros não amostrais: Ao proceder a aplicação da pesquisa de satisfação de
beneficiários, não foram observados erros não amostrais, que ensejassem a
adoção de medidas de adequação.
Questão Base Margem de Erro
Bloco A:
Atenção à Saúde
1 – Cuidados de saúde 260 5.07
2 – Atenção imediata 232 5.37
3 – Comunicação 276 4.92
4 – Atenção à saúde recebida 261 5.06
5 – Lista de médicos (acesso aos prestadores) 255 5.12
Bloco B:
Canais de Atendimento
6 – Atendimento multicanal 250 5.17
7 – Resolutividade 98 8.29
8 – Documentos e formulários 217 5.56
Bloco C:
Satisfação Geral
9 – Avaliação geral 273 4.95
10 – Recomendação 275 4.93
Dados técnicos
Margem de erro por atributo
Dados técnicos
1 – Cuidados de saúde GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão 4 – Atenção à saúde recebida GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão
Sempre 159 61,2% 46% 76% 90% 7,4% Muito Bom 81 31,0% 17% 45% 90% 7,0%
Na maioria das vezes 39 15,0% 4% 26% 90% 5,4% Bom 139 53,3% 38% 68% 90% 7,6%
Às vezes 62 23,8% 11% 37% 90% 6,5% Regular 37 14,2% 4% 25% 90% 5,3%
Nunca 0 0,0% 0% 0% 90% 0,0% Ruim 3 1,1% -2% 4% 90% 1,6%
Muito Ruim 1 0,4% -1% 2% 90% 0,9%
2 – Atenção imediata GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão
Sempre 158 68,1% 53% 83% 90% 7,5% 5 – Lista de médicos (acesso) GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão
Na maioria das vezes 46 19,8% 7% 33% 90% 6,4% Muito Bom 48 18,8% 7% 31% 90% 6,0%
Às vezes 25 10,8% 1% 21% 90% 5,0% Bom 144 56,5% 41% 72% 90% 7,6%
Nunca 3 1,3% -2% 5% 90% 1,8% Regular 48 18,8% 7% 31% 90% 6,0%
Ruim 12 4,7% -2% 11% 90% 3,3%
3 – Comunicação GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão Muito Ruim 3 1,2% -2% 4% 90% 1,7%
Sim 16 5,8% -1% 13% 90% 3,5%
Não 260 94,2% 87% 101% 90% 3,5%
Dados complementares
Dados técnicos
6 – Atendimento multicanal GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão 9 – Avaliação geral GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão
Muito Bom 60 24,0% 11% 37% 90% 6,6% Muito Bom 66 24,2% 11% 37% 90% 6,4%
Bom 125 50,0% 34% 66% 90% 7,8% Bom 161 59,0% 44% 74% 90% 7,3%
Regular 46 18,4% 6% 30% 90% 6,0% Regular 43 15,8% 5% 27% 90% 5,4%
Ruim 15 6,0% -1% 13% 90% 3,7% Ruim 2 0,7% -2% 3% 90% 1,3%
Muito Ruim 4 1,6% -2% 6% 90% 2,0% Muito Ruim 1 0,4% -1% 2% 90% 0,9%
7 – Resolutividade GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão 10 – Recomendação GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão
Sim 66 67,3% 44% 91% 90% 11,7% Definitivamente recomendaria 17 6,2% -1% 13% 90% 3,6%
Não 32 32,7% 9% 56% 90% 11,7% Recomendaria 205 74,5% 62% 87% 90% 6,5%
Recomendaria com ressalvas 45 16,4% 5% 27% 90% 5,5%
8 – Documentos e formulários GERAL Proporção Intervalo
inferior
Intervalo
Superior
Nível de
confiança
Erro
padrão Não recomendaria 8 2,9% -2% 8% 90% 2,5%
Muito Bom 43 19,8% 7% 33% 90% 6,7%
Bom 138 63,6% 48% 80% 90% 8,0%
Regular 31 14,3% 3% 26% 90% 5,8%
Ruim 5 2,3% -3% 7% 90% 2,5%
Muito Ruim 0 0,0% 0% 0% 90% 0,0%
Dados complementares
Dados técnicos
Distribuição por Faixa Etária Intervalo de Confiança
Faixa Etária Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
De 18 a 20 anos 3 1 5
De 21 a 30 anos 15 12 19
De 31 a 40 anos 26 22 31
De 41 a 50 anos 22 18 26
De 51 a 60 anos 15 11 18
Mais de 60 anos 18 15 22
Distribuição por Gênero Intervalo de Confiança
Gênero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
Masculino 40 35 45
Feminino 60 55 65
Nota: Resultados apresentados em percentual (%).
Intervalo de Confiabilidade – Plano amostral
Distribuição por Cidade Intervalo de Confiança
Região Pesquisado Limite Inferior Limite Superior
Ribeirão Preto 86 82 89
Jardinópolis 5 3 8
Serrana 5 3 7
Cravinhos 2 0 3
Barrinha 1 0 2
Brodowski 1 0 2
Faixa Etária Gênero
Dados técnicos
Nota: Resultados apresentados em percentual (%).
18,5
14,9
22,1
26,4
15,2
2,9
Mais de 60 anos
De 51 a 60 anos
De 41 a 50 anos
De 31 a 40 anos
De 21 a 30 anos
De 18 a 20 anos
39,9
60,1
1 – Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano
de saúde quando necessitou?
Quando questionados sobre a obtenção de cuidados de saúde diante de uma necessidade, 76,2% dos entrevistados mencionam conseguir atendimento Na maioria das vezes ou
Sempre, sendo 61,2% concentrado em Sempre. Apesar disso, destaque para o fato de que o Nunca não foi mencionado.
Ponto de atenção para opção Às vezes que se sobressai ao Na maioria das vezes em 8,8pp.
Por perfil, ficam empatados dentro da margem de erro, os gêneros Feminino e Masculino. A faixa etária De 21 a 30 e De 51 a 60 anos são os que mais avaliam negativamente,
mencionando o item Às vezes, já quem obteve a melhor avaliação positivamente foi a faixa etária com Mais de 60 anos, alcançando 85,7%, ficando dentro da Conformidade.
GÊNERO Nunca Às vezes Na maioria
das vezes Sempre
Feminino 0,0 23,9 16,4 59,7
Masculino 0,0 23,8 12,9 63,4
FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezes Na maioria
das vezes Sempre
De 18 a 20 anos 0,0 25,0 12,5 62,5
De 21 a 30 anos 0,0 28,2 20,5 51,3
De 31 a 40 anos 0,0 23,5 26,5 50,0
De 41 a 50 anos 0,0 25,4 8,5 66,1
De 51 a 60 anos 0,0 29,7 2,7 67,6
Mais de 60 anos 0,0 14,3 12,2 73,5
Atenção à saúde
Base: 260 | Margem de Erro: 5.07
Não se aplica: 16 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
0,0
23,8
15,0
61,2
Nunca Às vezes Na maioria das
vezes
Sempre
Positivo
76,2
Negativo
23,8
Nunca Às vezes Na maioria das
vezes
Sempre NA
Frequência: 0,0 22,5 14,1 57,6 5,8
2 – Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido
pelo seu plano de saúde assim que precisou?
GÊNERO Nunca Às vezes Na maioria
das vezes Sempre
Feminino 1,4 9,9 25,5 63,1
Masculino 1,1 12,1 11,0 75,8
FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezes Na maioria
das vezes Sempre
De 18 a 20 anos 0,0 28,6 0,0 71,4
De 21 a 30 anos 0,0 10,8 24,3 64,9
De 31 a 40 anos 1,7 13,6 23,7 61,0
De 41 a 50 anos 1,9 5,8 17,3 75,0
De 51 a 60 anos 0,0 8,3 22,2 69,4
Mais de 60 anos 2,4 12,2 14,6 70,7
Referente à atenção imediata, 87,9% avaliaram com menções positivas (Na maioria das vezes ou Sempre), sendo 68,1% concentrado em Sempre, classificando este resultado em
Conformidade. Destaque positivo para o fato de que apenas 1,3% citaram o Nunca.
Por perfil, o gênero Feminino e Masculino ficam empatadas dentro da margem de erro, ambos classificados em Conformidade. Por faixa etária, a resposta Às vezes está concentrada
entre os beneficiários De 18 a 20 anos. Por outro lado, quem obteve o melhor índice positivamente foram os beneficiários que possui De 41 a 60 anos, alcançando o patamar de
Excelência.
Atenção à saúde
Base: 232 | Margem de Erro: 5.37
Não se aplica: 44 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
1,3
10,8
19,8
68,1
Nunca Às vezes Na maioria das
vezes
Sempre
Positivo
87,9
Negativo
12,1
Nunca Às vezes Na maioria das
vezes
Sempre NA
Frequência: 1,1 9,1 16,7 57,2 15,9
3 – Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou
esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com
urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?
GÊNERO Não Sim
Feminino 93,4 6,6
Masculino 95,5 4,5
FAIXA ETÁRIA Não Sim
De 18 a 20 anos 75,0 25,0
De 21 a 30 anos 92,9 7,1
De 31 a 40 anos 97,3 2,7
De 41 a 50 anos 95,1 4,9
De 51 a 60 anos 95,1 4,9
Mais de 60 anos 92,2 7,8
A comunicação é um ponto em que a maior parte dos entrevistados (94,2%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicado do plano, quanto à cuidados preventivos, nos últimos
12 meses, dado considerado como ponto de atenção por se tratar de informações importantes relacionadas a prevenções de saúde.
Para os que recebem, este contato é mais frequente ao público Feminino e beneficiários com faixa etária De 18 a 20 anos, mesmo assim, o resultado é muito baixo.
Atenção à saúde
Base: 276 | Margem de Erro: 4.92
Não soube responder: 0 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
5,8
94,2
Sim
Não
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 62,5
De 21 a 30 anos 78,0
De 31 a 40 anos 83,6
De 41 a 50 anos 86,0
De 51 a 60 anos 79,5
Mais de 60 anos 95,9
4 – Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,
dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
P E R C E P Ç Ã O
Atenção à saúde recebida, 84,3% dos entrevistados avaliaram positivamente,
classificando este resultado em Conformidade. Destaque positivo é que a soma das
opções ruins (Muito Ruim e Ruim) foi de apenas 1,5%.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 22,3pp entre as opções de satisfação, indicando
probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação.
Por perfil, os gêneros Masculino e Feminino ficam empatados dentro da margem de
erro, ambos em Conformidade. A faixa etária De 18 a 20 anos demonstra estar menos
satisfeita, já os beneficiários com Mais de 60 anos são os mais satisfeitos, com
classificação em patamar Excelência.
Masculino Feminino
83,7 84,7
Atenção à saúde
Base: 261 | Margem de Erro: 5.06
Não se aplica: 15 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
0,4 1,1
14,2
53,3
31,0
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
84,3
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 0,4 1,1 13,4 50,4 29,3 5,4
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 85,7
De 21 a 30 anos 74,4
De 31 a 40 anos 74,3
De 41 a 50 anos 69,6
De 51 a 60 anos 74,4
Mais de 60 anos 84,1
5 – Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas,
psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?
Masculino Feminino
80,6 72,0
P E R C E P Ç Ã O
O acesso à lista de prestadores, 75,3% dos entrevistados avaliaram positivamente,
optando pelas opções Bom e Muito Bom, classificando este resultado fora da
Conformidade. Ponto positivo para a opção Muito ruim que não chegou a 2%.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 37,7pp entre as opções de satisfação, o que pode
indicar uma probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação.
Por perfil, o gênero Masculino demonstra mais facilidade com este acesso se
comparado com o Feminino, se classificando em Conformidade. Analisando as faixas
etárias, beneficiários De 41 a 50 anos demonstram estar menos satisfeitos. Em contra
partida, nas faixas etárias das extremidades (De 18 a 20 anos e Mais de 60 anos),
constam os beneficiários que melhor avaliam o acesso à lista de prestadores de serviços
credenciados, únicos em Conformidade.
Atenção à saúde
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Base: 255 | Margem de Erro: 5.12
Não se aplica: 21 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
1,2
4,7
18,8
56,5
18,8
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
75,3
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 1,1 4,3 17,4 52,2 17,4 7,6
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 87,5
De 21 a 30 anos 66,7
De 31 a 40 anos 67,2
De 41 a 50 anos 74,1
De 51 a 60 anos 76,3
Mais de 60 anos 84,8
6 – Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), como
você avalia seu atendimento considerando o acesso às informações de que precisava?
Masculino Feminino
82,0 68,7
P E R C E P Ç Ã O
Sobre o acesso às informações, 74% dos entrevistados avaliaram positivamente,
escolhendo entre Bom e Muito Bom, se classificando fora da Conformidade. Vale
ressaltar que a opção Muito ruim obteve apenas 1,6% de citações.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 26pp entre as opções de satisfação, indicando
probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação.
Por perfil, o gênero Masculino encontra-se dentro da Conformidade e obteve o melhor
índice de satisfação se comparado com o Feminino. Com relação as faixas etárias, o
público De 21 a 40 anos demonstram menor satisfação e quem obteve a melhor
avaliação foram os beneficiários que possuem De 18 a 20 e Mais de 60 anos, ambos
dentro da Conformidade.
Canais de atendimento
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Base: 250 | Margem de Erro: 5.17
Não se aplica: 26 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
1,6
6,0
18,4
50,0
24,0
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
74,0
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 1,4 5,4 16,7 45,3 21,7 9,4
7 – Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?
GÊNERO Não Sim
Feminino 33,8 66,2
Masculino 30,3 69,7
FAIXA ETÁRIA Não Sim
De 18 a 20 anos 0,0 100,0
De 21 a 30 anos 50,0 50,0
De 31 a 40 anos 21,7 78,3
De 41 a 50 anos 45,8 54,2
De 51 a 60 anos 18,8 81,3
Mais de 60 anos 31,6 68,4
Em resolutividade, 64,5% dos entrevistados citaram a opção “Não se aplica”, permitindo-nos dizer que não houve a necessidade de realizar uma reclamação nos últimos 12 meses, o que
caracteriza um ponto de atenção, pois ainda assim 35,5% abriram uma reclamação. Dos que abriram, 67,3% informaram ter sua demanda resolvida, o vale mais um ponto de atenção.
Importante identificar os casos sem resolução para evoluir o resultado positivamente.
Analisando os gêneros, público Masculino alega ter mais resolutividade que o Feminino, porém empatados dentro da margem de erro. Por faixa etária, De 21 a 30 e 41 a 50 anos
disseram ter menos resolutividade, por outro lado, a faixa etária De 18 a 20 anos foi a que única que obteve 100% de resolução.
Canais de atendimento
Base: 98 | Margem de Erro: 8.29
Não se aplica: 178 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
67,3
32,7
Sim
Não
Sim Não NA
Frequência: 23,9 11,6 64,5
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 100,0
De 21 a 30 anos 80,0
De 31 a 40 anos 72,6
De 41 a 50 anos 85,1
De 51 a 60 anos 81,8
Mais de 60 anos 100,0
8 – Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
Masculino Feminino
85,2 82,2
P E R C E P Ç Ã O
No quesito facilidade no preenchimento de documentos e formulários, 83,4% dos
entrevistados avaliaram positivamente, classificando-o em Conformidade. Ponto
positivo para a opção Ruim de apenas 2,3% e a opção Muito Ruim que nem foi citada.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 43,8pp entre as opções de satisfação, indicando
probabilidade de migração para não satisfação.
Por perfil, os gêneros Feminino e Masculino ficam empatados dentro da margem de
erro e em Conformidade. Por faixa etária, entrevistados De 31 a 40 anos são os menos
satisfeitos, fora da Conformidade. A melhor avaliação, encontra-se nas faixas De 18 a 20
e com Mais de 60 anos que atingiram 100% de satisfação e estão em patamar de
Excelência.
Canais de atendimento
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Base: 217 | Margem de Erro: 5.56
Não se aplica: 59 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota: Resultados apresentados em percentual (%)
0,0 2,3
14,3
63,6
19,8
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
83,4
Muito ruim Ruim Regular Bom Muito bom NA
Frequência: 0,0 1,8 11,2 50,0 15,6 21,4
Faixa Etária T2B
De 18 a 20 anos 75,0
De 21 a 30 anos 78,6
De 31 a 40 anos 84,9
De 41 a 50 anos 80,0
De 51 a 60 anos 82,5
Mais de 60 anos 90,0
Avaliação geral
9 – Como você avalia seu plano de saúde?
Masculino Feminino
82,4 83,6
P E R C E P Ç Ã O
Com relação à avaliação do plano, 83,2% dos entrevistados avaliaram positivamente,
classificando-o em Conformidade. Destaque muito positivo é que a soma das opções
ruins (Muito Ruim e Ruim) foi de apenas 1,1%.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 34,8pp entre as opções de satisfação (Bom e Muito
Bom), indicando probabilidade de migração para a não satisfação.
Como podemos observar, os gêneros Feminino e Masculino estão tecnicamente
empatados dentro da margem de erro e dentro da Conformidade. Por faixa etária, quem
possui De 18 a 30 anos são os menos satisfeitos e estão fora da Conformidade, já a faixa
etária com Mais de 60 anos apresenta a maior satisfação, única em patamar de
Excelência.
90 a 100 80 a 89 0 a 79
% Satisfação
Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças
Base: 273 | Margem de Erro: 4.95
Não soube responder: 3 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
0,4 0,7
15,8
59,0
24,2
Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom
83,2
10 – Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
GÊNERO Não
recomendaria
Recomendaria
com ressalva Recomendaria Definitivamente
recomendaria
Feminino 4,2 15,8 77,0 3,0
Masculino 0,9 17,3 70,9 10,9
FAIXA ETÁRIA Não
recomendaria
Recomendaria
com ressalva Recomendaria Definitivamente
recomendaria
De 18 a 20 anos 0,0 37,5 50,0 12,5
De 21 a 30 anos 0,0 14,3 81,0 4,8
De 31 a 40 anos 0,0 16,4 75,3 8,2
De 41 a 50 anos 8,2 19,7 67,2 4,9
De 51 a 60 anos 7,5 12,5 75,0 5,0
Mais de 60 anos 0,0 13,7 80,4 5,9
Os resultados indicam que 80,7% dos entrevistados recomendariam o plano (Recomendaria e Definitivamente recomendaria), resultado considerado dentro da Conformidade. É válido
ressaltar que o percentual de Não recomendaria foi baixo, de apenas 2,9% de menções.
Ponto de atenção ao viés de baixa de 68,3pp entre as opções positivas, indicando probabilidade de migração para o lado negativo.
Os gêneros Feminino e Masculino estão tecnicamente empatados dentro da margem de erro. Por faixa etária, De 18 a 20 anos são os que mais Recomendaria com ressalvas, já os
beneficiários com Mais de 60 anos são os que mais recomendariam o plano.
Avaliação geral
Base: 275 | Margem de Erro: 4.93
Não soube responder: 1 (não considerados para cálculo dos indicadores)
Nota¹: Resultados apresentados em percentual (%)
Nota²: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador
2,9
16,4
74,5
6,2
Não recomendaria Recomendaria
com ressalvas
Recomendaria Definitivamente
recomendaria
Positivo
80,7
Negativo
19,3
Conclusões
❖ De maneira geral, o desempenho da Santa Casa de Saúde Ribeirão Preto no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação
(questões com 5 gradientes de escolha) foi positivo, em algumas questões a satisfação ficou fora da Conformidade, mas pode-se
observar que a não satisfação se deu devido ao alto índice de neutralidade (Regular), pois em todos os atributos, os índices de
insatisfação (soma de Muito Ruim e Ruim) ficaram abaixo de 5%, em média.
❖ O melhor resultado entre as questões de satisfação ocorreu na pergunta 4, que avalia toda a atenção em saúde recebida, fechou com
84,3% (dentro da Conformidade). A questão 6, que avalia o acesso aos canais de atendimento, obteve o menor desempenho 74%, ou
seja, 26% dos entrevistados tiveram alguma dificuldade nesse acesso nos últimos 12 meses. Neste sentido, é importante conhecer as
expectativas dos beneficiários a fim de aprimorá-las.
❖ Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: em todas questões relativas à satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o
percentual de respostas Muito Bom está menor se comparado ao Bom, o que indica probabilidade de migração da satisfação para a não
satisfação (composta por Muito Ruim, Ruim e Regular).
❖ Por fim, a questão 9 “como avalia o plano”, atingiu 83,2% de satisfação geral dentro da Conformidade. Analisando a taxa de
recomendação de 80,7%, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, a diferença entre elas é de 2,5pp. Nesse sentido,
realizar ações que melhorem os atributos analisados poderão, inclusive, aumentar o nível de recomendação que eles fazem do plano de
saúde.
Obrigado!

Clique aqui para abrir a Pesquisa de Satisfação ANS 2020

Clique aqui para abrir a Pesquisa de Satisfação ANS 2020 – Acessibilidade

Clique aqui para abrir o Parecer de Auditoria

Clique aqui para abrir o Parecer de Auditoria – Acessibilidade